Bien que nous espérons certainement que chaque avis qu'un client laissera en ligne sera un hommage cinq étoiles à la qualité de notre entreprise, ce n'est pas toujours le cas.

Surtout dans le monde numérique d'aujourd'hui, les avis en ligne sont abondants et expriment l'expérience client, à la fois positive et négative. L'impact des avis clients en ligne peut être drastique et impitoyable s'il n'est pas géré correctement.

Heureusement, il existe un certain nombre de stratégies pour répondre aux avis négatifs qui peuvent améliorer votre réputation en ligne et établir des liens plus solides avec votre clientèle.

Dans cet article, nous allons décompresser :

  • Si vous devez répondre aux avis
  • Quand supprimer les avis négatifs
  • Conseils pour répondre aux avis négatifs
  • Formats pour répondre aux avis négatifs
  • Conseils pour répondre aux avis positifs

Vous pourriez être tenté de renoncer répondre aux avis négatifs tout à fait. Mais, avec ces tactiques de réponse stratégique, vous serez en mesure de gérer facilement les critiques positives et négatives et de garder le contrôle de votre réputation en ligne.

Répondre à vos avis

Lorsque vous êtes à la recherche d'un nouveau restaurant où manger ou à la recherche d'un prestataire de services, vers qui vous tournez-vous en premier ? Le plus souvent, votre première étape consiste à commencer à chercher en ligne.

Aujourd'hui, le client moyen est en ligne et connecté. Ils recherchent, se connectent et parlent d'entreprises en ligne via une variété de plateformes et de canaux. En fait, 86 % des consommateurs déclarent qu'ils lire les avis des entreprises locales.

Avec autant de consommateurs qui consultent les avis en ligne, il est logique que les entreprises surveillent activement, répondent et interagissent avec les avis. Vos réponses peuvent devenir une tactique de marketing stratégique (et gratuite !) pour expliquer aux consommateurs comment vous fonctionnez, ce que vous appréciez et le niveau de service client qu'ils peuvent attendre de votre entreprise.

Longue histoire courte: Vous devez répondre à vos avis.

Quand devez-vous supprimer un avis négatif ?

Bien que la règle générale soit que vous devez répondre à vos avis, dans certains cas, il peut être préférable de ne pas répondre à un avis négatif.

Voici quelques situations courantes dans lesquelles des avis négatifs peuvent enfreindre la politique de notation d'une plate-forme, ce qui rend acceptable de ne pas répondre et de signaler à la place :

1. Un conflit d'intérêts

Google, Yelp ou d'autres plateformes envisageront de supprimer un avis s'il y a des raisons de croire que l'avis a été rédigé par un concurrent plutôt que par un consommateur réel. Cette politique s'applique également aux avis d'anciens employés insatisfaits.

Il convient de noter que vous voudrez éviter de donner un avis à votre propre entreprise, car cela relève de la même catégorie de conflit d'intérêts.

2. Avis faux ou inexacts

Les plateformes envisageront également de supprimer les avis faux, inexacts ou sans rapport. Si vous avez des raisons de croire qu'un avis est faux ou inexact, suivez les étapes identifiées par la plateforme pour supprimer officiellement cet avis.

3. Contenu inapproprié

Si un avis contient du contenu qui pourrait être considéré comme offensant ou désobligeant, cet avis peut être supprimé ou signalé.

Le contenu abusif peut prendre la forme d'attaques personnelles, d'accusations calomnieuses, d'un langage inapproprié ou même de menaces. Si vous voyez une forme quelconque de contenu abusif dans vos avis, n'oubliez pas de signaler le contenu pour suppression et ne répondez pas.

Au-delà du contenu des avis susmentionné, les avis peuvent également être signalés ou supprimés s'ils incluent un contenu dangereux ou illégal.

7 conseils pour répondre à vos avis négatifs

Répondre à un client insatisfait peut vous aider à éviter que votre entreprise ne perde un consommateur régulier ou une recommandation de client.

L'élaboration d'une réponse de qualité aux avis négatifs peut également communiquer aux futurs consommateurs le niveau d'engagement, d'attention et de dévouement que votre entreprise apporte à chaque expérience client. Ces réponses peuvent même finir par être la raison pour laquelle un client potentiel choisit votre entreprise plutôt que d'autres lorsqu'il effectue une recherche en ligne.

Utilisez les sept tactiques suivantes pour créer des réponses réfléchies à vos avis négatifs et transmettre aux consommateurs en ligne votre engagement à résoudre les problèmes des clients ou les problèmes avec votre entreprise.

1. Admettre le problème et s'excuser

La première étape est l'une des étapes les plus importantes que vous puissiez suivre pour répondre aux avis négatifs : reconnaître le problème du client.

Prenez le temps d'identifier clairement le problème au consommateur afin que vous compreniez exactement ce qui s'est passé. Vous voudrez faire suivre cette reconnaissance par des excuses honnêtes et sincères pour ce que l'expérience du client lui a fait ressentir.

2. Montrez de l'empathie à vos clients

L'empathie va très loin lorsqu'il s'agit d'avis en ligne. Lorsque vous montrez aux consommateurs que vous vous souciez de leurs sentiments, ils peuvent être plus réceptifs à réparer leur relation avec votre entreprise.

Prenez un moment pour vous mettre à la place de votre consommateur avant d'élaborer une solution ou une réponse. Une fois que vous aurez pris le temps de comprendre comment ils se sentent et pourquoi, vous serez en mesure d'identifier des communications ou des solutions plus personnalisées pour leur expérience.

3. Évitez la confrontation

Lorsque les gens parlent mal de votre entreprise en ligne, il est difficile de ne pas prendre les choses personnellement. Votre entreprise est votre gagne-pain et des critiques très publiques et négatives peuvent mettre en péril votre réputation.

Mais avant de répondre, n'oubliez pas de faire une pause et de prendre du recul. Respirez profondément et retirez-vous de la chaleur du moment. Si vous laissez vos émotions dicter la façon dont vous répondez à ces avis, vos réponses risquent de paraître défensives ou conflictuelles.

Prendre une courte pause avant de répondre peut augmenter la probabilité que vos réponses soient empathiques et objectives.

4. Partager les informations de contact pour le support hors ligne

Parfois, vous voudrez peut-être mener votre conversation avec un client hors ligne et loin des réseaux sociaux ou d'une autre plateforme d'avis. Nous vous déconseillons d'adopter un ton conflictuel avec un client, mais si les choses tournent encore plus mal, il est préférable de sortir votre discussion de l'arène publique.

Donner un numéro de téléphone qu'ils peuvent appeler à leur rythme montre que vous êtes prêt à envisager le dialogue, comme dans l'échange ci-dessous :

réponse négative à l'examen

Au lieu de mettre fin à l'interaction avec votre commentaire, vous donnez au commentateur le contrôle et un autre moyen de discuter de son problème. Lorsque vous demandez à un consommateur de vous rejoindre dans une conversation hors ligne, n'oubliez pas de lui donner également un numéro ou une adresse e-mail pour vous joindre.

Fournir ces informations indique à vos consommateurs et clients potentiels à quel point le service client est important pour vous plutôt que de simplement demander au consommateur de « tendre la main » ou de « vous appeler ».

5. Travailler pour rectifier la situation

Prenez des mesures pour remédier à l'expérience client insatisfaisante en ligne et hors ligne. S'il n'y a pas d'étapes de suivi hors ligne, faites l'effort d'améliorer la situation directement sur la plateforme d'examen.

Après avoir reconnu le problème et offert des excuses dans votre réponse, incluez une offre conçue pour regagner la bonne faveur du client. Des offres bien intentionnées peuvent améliorer l'opinion que le client a de votre entreprise. De plus, cette tactique traduit également votre engagement à résoudre efficacement les problèmes des clients ainsi que votre dévouement à fournir un service de premier ordre aux futurs clients.

N'oubliez pas que vous ne voulez jamais qu'une offre apparaisse comme un pot-de-vin pour un avis mis à jour et plus positif. Soyez stratégique quant à ce que vous proposez et évaluez soigneusement chaque problème client individuellement avant d'inclure une offre dans votre réponse.

6. Montrez votre gratitude

Que le client mécontent mette à jour ou non son avis négatif, répondez à ses avis avec gratitude.

Considérez chaque avis comme une opportunité d'améliorer ou d'en savoir plus sur votre entreprise. Remerciez chaque client de vous avoir donné la chance de faire les choses correctement. Sans leur examen, vous n'auriez peut-être pas découvert un domaine d'amélioration pour votre entreprise.

Cette approche professionnelle et authentique laisse les consommateurs se sentir valorisés et transmet un sentiment fort aux clients potentiels ou futurs.

7. Actualisez votre réponse avec une mise à jour de statut

Si vous progressez ou avez entièrement résolu le problème d'un client, n'oubliez pas de mettre à jour votre réponse avec un statut. Mettez en surbrillance le statut de la plainte en haut de votre réponse. Il s'agit d'un moyen simple mais efficace de mettre en lumière vos efforts de service client auprès des autres consommateurs naviguant sur la plateforme.

Les futurs clients pourront voir les efforts déployés par votre entreprise pour résoudre les problèmes des clients et le fait que leurs plaintes (s'ils en ont une) ne seront pas ignorées par votre entreprise.

Un excellent moyen de communiquer le statut d'une plainte consiste à utiliser du texte en gras ou d'autres caractères spéciaux, comme un astérisque.

Modèle pour répondre aux avis négatifs

Il y a quelques éléments clés à une réponse négative à un avis que vous voudrez vous assurer d'inclure dans chaque réponse. Au-delà de ces éléments, vous pouvez personnaliser vos réponses et utiliser les conseils décrits ci-dessus.

Suivre ce modèle peut vous donner une bonne idée de la façon d'aborder le problème d'un avis négatif.

Anatomie de la réponse parfaite à un avis négatif

La source: Visite à domicile Pro

En mettant en œuvre tous les conseils ci-dessus, allant de l'empathie avec le client à la recherche d'un remède raisonnable, vous impressionnerez les clients potentiels et ceux que vous avez déjà.

La base d'une réponse à un avis négatif de qualité comprend les éléments suivants :

  • S'adresser au client par son nom
  • en les remerciant d'avoir pris le temps de porter le problème à votre attention
  • Reconnaître le problème du client avec empathie
  • Fournir des informations pour un soutien supplémentaire
  • Offrir une solution
  • Personnaliser avec une salutation

Si, même après avoir suivi les étapes ci-dessus, le client ne met pas à jour son avis, vous devez prendre le temps de mettre à jour le statut de l'avis, qu'il s'agisse de « tentative de résolution » ou de « résolution », y compris les éléments suivants :

  • Le statut de résolution
  • Une description des mesures prises en vue de la résolution
  • Tous les efforts louables du service client
  • Le client concerné, adressé par son prénom
  • Une salutation personnalisée

Le suivi de ces conseils montrera que vous êtes toujours déterminé à résoudre le problème.

Maintenant que vous avez un format de base pour répondre aux avis négatifs, tournons notre attention vers les tactiques pour répondre aux avis positifs.

3 conseils pour répondre aux avis positifs

Même si un client ne signale pas un problème dans un avis, il est toujours important de prendre le temps de reconnaître son expérience avec votre entreprise. Et répondre aux avis positifs n'est pas seulement une façon amusante de s'engager avec vos clients, mais c'est aussi une excellente tactique pour inciter les avis plus positifs.

Les gens, et les clients en particulier, aiment l'attention positive. Remplir vos clients de reconnaissance pour avoir pris le temps de laisser de bonnes critiques en ligne est un moyen infaillible de transformer des clients ravis en défenseurs de votre entreprise.

1. Remerciez vos fans

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les avis en ligne sont importants dans le monde numérique d'aujourd'hui. Et les avis positifs peuvent faire toute la différence pour votre entreprise.

Prenez le temps de remercier vos clients et de montrer votre gratitude envers ceux qui améliorent votre réputation en ligne.

2. Mettez en surbrillance un autre avantage

Au-delà des remerciements, envisagez d'utiliser cette expérience client positive comme une opportunité de présenter d'autres avantages de votre entreprise.

Cette tactique peut être excellente pour fidéliser les clients à l'avenir et communiquer aux consommateurs potentiels les avantages de votre entreprise qu'ils n'ont peut-être pas connus.

3. Faites la promotion de votre programme de parrainage

Les critiques positifs font d'excellentes références.

Envisagez de demander directement aux évaluateurs positifs des références ou de fournir un accès à votre programme de parrainage dans votre réponse à leur évaluation positive.

L'essentiel : les avis sont importants

Qu'ils soient positifs ou négatifs, les avis des clients peuvent faire sensation en ligne. Avec autant de consommateurs qui se tournent vers les avis comme source de crédibilité et outil de prise de décision, il est important de faire des réponses aux avis une procédure opérationnelle standard pour votre entreprise.

Résoudre les problèmes des clients en temps opportun et exprimer constamment sa gratitude aux fans peut non seulement améliorer votre réputation en ligne, mais aussi générer plus d'affaires sur toute la ligne.

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