Il y a quelques années, je me suis retrouvé dans une lutte commune. L'un des principaux clients de mon agence était heureux, mais cela me rendait malheureux.

Bien que je me vante de mes efforts auprès d'autres entreprises et que je paie leurs frais de service mensuels comme sur des roulettes, j'ai eu du mal avec le client le plus heureux que j'aie jamais eu.

Le client heureux est finalement parti, je suppose, parce que je faisais un excellent travail. Cependant, donner un sens à cette expérience et à ses impacts est compliqué.

Parfois, il y a un décalage entre l'expertise d'un spécialiste du marketing numérique et les souhaits d'un client. En raison de cette déconnexion, certains spécialistes du marketing jouent un rôle passif dans la consultation stratégique qui conduit à un partenariat infructueux.

Dans mon cas, ma peur de repousser un client a conduit à un client heureux, mais à de mauvais résultats.

Dans les agences, nous pouvons sentir que nous n'avons guère le choix dans de telles situations, alors nous choisissons la voie passive.

Mais il y a généralement plus d'options que nous ne réalisons pas. Ce que nous devons vraiment faire, c'est faire preuve de créativité.

Aujourd'hui, je souhaite examiner non seulement le point de vue de mon entreprise sur ce qu'il faut faire lorsque le bonheur des clients va à l'encontre des meilleures pratiques de marketing numérique, mais aussi ce que font d'autres grandes entreprises. En fin de compte, ce n'est pas un problème de marketing numérique, c'est un problème de l'industrie B2B.

Comment garder les clients heureux, même lorsque vous n'êtes pas d'accord

  1. Évitez d'être un “plaisir client”
  2. Utilisez “La règle de trois” pour XYZ
  3. Définir des indicateurs de performance clés (KPI) qui génèrent des revenus
  4. Renforcez votre valeur

1. Évitez d'être un « client agréable »

Je ne devrais même pas écrire « client pleaser » de manière négative. C'est mon travail de plaire aux clients, après tout.

Il arrive cependant qu'un client souhaite poursuivre des stratégies à long terme qui n'ont pas de sens. Si nous choisissons d'apaiser le client lorsque cela se produit, nous risquons de mauvais résultats à long terme.

Mais on garde peut-être le client plus longtemps en ne générant pas de friction à court terme.

Les agences, les sous-traitants et toutes les entreprises de service à la clientèle sont bâtis sur la réputation. Si votre réputation en tant que société de distribution d'eau se dégrade lorsque d'anciens clients mécontents expriment leur mécontentement, vous aurez du mal à acquérir de nouveaux clients.

Si vous défiez votre client, cependant, vous risquez des critiques négatives en ligne. Les clients potentiels qui envisagent votre entreprise pour un projet ne sauront pas qu'un ancien client a demandé une stratégie qui a conduit à des résultats peu impressionnants.

Mettre à jour les critiques pour fournir votre version de l'histoire vous fera simplement paraître sur la défensive.

La clé est de trouver un équilibre entre rendre les clients heureux et assurer leur succès à long terme. Explorons comment aborder au mieux la question du bonheur des clients.

2. Utilisez “La règle de 3” pour équilibrer les demandes des clients et votre expertise

DOM le fondateur Justin Seibert a développé une approche simple, mais efficace, de l'énigme du bonheur des clients. Il enseigne la méthode à tous les stratèges en contact avec les clients de l'entreprise.

“Je crois qu'il est important de donner aux clients des commentaires trois fois, mais pas plus”, déclare Seibert. « Nous ne voulons pas les submerger, mais nous voulons offrir les meilleures pratiques. Nous comprenons également que souvent, un client a raison. Ils connaissent leur métier. »

Seibert demande aux stratèges en contact avec le client d'être dissidents trois fois avant d'accepter la demande d'un client.

À la base, la politique de Seibert consistant à donner trois fois un feedback aux clients permet d'atteindre deux objectifs :

  1. Il donne une orientation aux stratèges numériques.
  2. Cela rappelle aux stratèges numériques qu'ils peuvent se tromper.

Cette “règle de 3”, illustrée dans l'infographie ci-dessous, empêche les stratèges en contact avec les clients d'ignorer prématurément les commentaires des clients. Seibert comprend que le client connaît sa propre entreprise mieux que quiconque, ce que chaque agence doit prendre en compte.

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Les agences doivent préparer leurs gestionnaires de compte en contact avec les clients à régler leurs désaccords de manière diplomatique, en expliquant qu'ils agissent dans le meilleur intérêt du client.

Le professionnalisme en désaccord aidera votre relation avec le client, quel que soit le résultat.

3. Définir les KPI essentiels qui génèrent des revenus

Les prestataires de services doivent définir des indicateurs de performance clés (KPI) essentiels pour les clients au cours du processus de vente.

Netomi est une société technologique basée à San Francisco qui fournit des logiciels de service client d'intelligence artificielle aux grandes entreprises. Can Ozdoruk, vice-président du marketing, assure l'alignement entre l'agence et le client pendant le processus de vente.

“Nous travaillons avec nos clients pour déterminer précisément comment l'IA fonctionnera avec les agents humains et comment déléguer au mieux les responsabilités, afin de fournir le service client immédiat, pratique et personnalisé que leurs clients attendent”, a déclaré Ozdoruk.

“Nous veillons à ce que chaque partie prenante s'aligne sur les KPI les plus importants, d'autant plus que l'IA dans le service client est mesurée de manière très différente de la façon dont les entreprises mesurent généralement le succès des nouvelles technologies.”

Définir clairement les objectifs au début de la relation aide à gérer les attentes des clients concernant vos services.

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Les KPI, lorsqu'ils sont établis tôt, aident le client à cibler ses objectifs et à concentrer sa stratégie.

4. Renforcez votre valeur

La mauvaise communication est au cœur de nombreux problèmes des fournisseurs de services et des problèmes des clients.

Steve Jones, vice-président du marketing chez Visions d'entrepriseune société de marketing de Bay Area qui aide des entreprises comme Oracle à créer de la valeur client, estime que vous n'avez pas à défier les clients pour promouvoir votre valeur.

“Les clients existants génèrent désormais jusqu'à 70 à 80 % du chiffre d'affaires moyen de l'entreprise sous la forme de renouvellements et de ventes incitatives”, a déclaré Jones. « Mais cela ne signifie pas que vous pouvez simplement vous asseoir et parcourir le cycle de vie du client. Vous devez guider ces conversations de renouvellement et d'expansion d'une manière qui renforce continuellement votre valeur. »

Augmenter la fidélité et les revenus des clients existants nécessite une approche personnalisée de votre messagerie.

Recherche de Corporate Visions montre que les meilleures techniques de vente incitative impliquent que les agences présentent leurs résultats et les opportunités, au lieu d'essayer de provoquer de grands changements ou de remettre en question le statu quo des clients.

Aidez vos clients à faire évoluer leur vision et leurs comportements d'achat. Un message de vente incitative réussi garantit que votre client choisira les innovations les meilleures et les plus audacieuses plutôt que des méthodes obsolètes.

Évitez de défier tellement vos clients qu'ils se retrouvent avec l'un de vos concurrents. Cependant, vous devez également vous exprimer et informer votre client de la valeur de vos services.

Gardez les clients heureux malgré les désaccords

La relation entre le prestataire et le client peut se dégrader face à des désaccords stratégiques. Il existe des moyens de surmonter les désaccords et de découvrir des stratégies gagnantes.

Les propriétaires et les dirigeants d'entreprise connaissent leur entreprise. Il est impératif de ne jamais ignorer leurs pensées et leurs opinions. Ils ont raison sur la stratégie le plus souvent.