Il ne s'agit pas de la destination, il s'agit du voyage.

Ou alors ils disent de toute façon…

Et pour le client, il s'agit en fait du parcours, ce qui signifie qu'en tant que propriétaire d'entreprise/marketeur, il s'agit du parcours pour vous, c'est-à-dire du parcours client.

Les parcours des clients peuvent ressembler à l'un ou l'autre de ces graphiques :

parcours-client-graphique-a-to-b

Sur 100 clients, vous pouvez obtenir entre 1 et 10 personnes qui vont de A à B en ligne droite.

Le reste nécessitera des soins, des informations et un niveau de confiance pour se séparer de leur argent ou même simplement pour s'inscrire, ce qui est une bonne chose. agence de commercialisation à Londres pourra vous aider à le faire !

Comment augmenter le plaisir

Il y a 3 composants sur lesquels vous pouvez vous concentrer pour commencer :

  1. Réduire les frottements
  2. Donnez toutes les réponses à toutes les questions
  3. Augmenter progressivement la motivation des acheteurs

On parlera des 3 réciproquement ici…

Il existe un modèle fantastique qui a été étudié et créé par BJ Fogg appelé le modèle de comportement BJ Fogg qui ressemble à ceci :

graphique-parcours-client

Ce qui précède semble bien plus compliqué qu'il n'y paraît d'ailleurs. Il peut être décomposé en deux composantes :

  1. Plus la motivation est élevée, moins il faut d'action et plus la motivation est faible, plus il faut d'action
  2. Plus c'est facile, plus c'est facile d'agir et plus c'est difficile, plus c'est difficile d'agir

Ce graphique encapsule à la fois les réduire les frottements et augmenter progressivement la motivation.

Si votre produit/service est plus difficile à utiliser et qu'il y a plusieurs étapes à franchir qui prennent du temps, vous verrez d'énormes baisses avec les gens qui abandonnent.

Et si la motivation pour acheter votre produit/service n'est pas élevée, les gens vont oublier et lutter contre les achats réticents.

Alors, qu'en est-il du point deux ? le apporter des réponses à toutes les questions indiquer?

Eh bien, pour augmenter la motivation d'un client, vous pouvez l'aider à accroître sa connaissance de votre produit/service en répondant à ses questions.

Lorsqu'un client a toutes les réponses à ses objections, il est plus loin dans l'entonnoir, sa confiance dans votre produit/service a augmenté et il ne reste plus aucun doute.

Cela concerne également la réduire les frottements parce que la plupart des frictions causées dans le processus d'achat proviennent de personnes qui n'ont pas de réponse à leurs questions sur le site Web/la page du produit.

Vous pouvez même constater que les personnes qui ont toutes les réponses en question sont prêtes à franchir d'autres étapes parce qu'elles sont motivées à acheter le produit, leurs chances d'acheter ont considérablement augmenté !

parcours-client-agreable

Exemple d'étude de cas sur le commerce électronique

Prenons un magasin de commerce électronique vendant des livres qui ont du mal à vendre et qui ont vu leurs ventes baisser ces derniers mois.

Ils ont remarqué qu'un grand nombre de personnes ajoutent des produits à leur panier, mais 80 % abandonnent avant d'effectuer un achat.

Nous parcourons nous-mêmes le parcours client et remarquons que le processus de paiement nécessite que le client remplisse 10 champs de données.

GROSSE ERREUR!

Des études montrent que réduire votre nombre de champs de 11 à 4 peut augmenter les conversions de 120 %.

Alors, nous allons de l'avant et réduisons notre nombre de champs à l'essentiel – nom et e-mail.

Après cette étape, ils sont redirigés vers la page de paiement Paypal et en deux clics, ils ont acheté le produit et reçu la confirmation qu'il sera avec eux le lendemain.

En toute honnêteté, ce parcours client transformation est trop simple alors réfléchissons à d'autres façons de l'améliorer.

Disons qu'il a les problèmes suivants :

  • Les gens posent plusieurs questions sur le livre
  • L'entreprise reçoit un taux de retour de 40 % chaque semaine

On devine déjà le problème qui se pose ici avec les deux points ci-dessus : méconnaissance du client !

Si vous recevez un nombre inhabituel de questions sur votre produit/service, vous ne fournissez pas la bonne quantité d'informations quelque part dans le processus d'achat.

Donc, nous regardons la page produit du livre et remarquons qu'il n'y a qu'une seule image du livre qui est légèrement pixélisée et qu'il n'y a pas de description du produit pour le livre.

Nous décidons que le livre a besoin d'images claires, à la fois du recto et du verso du livre, avec un aperçu de la liste des chapitres. Nous fournissons ensuite un bref résumé de 100 mots sur le sujet du livre.

Cette conclusion a été tirée du fait que les gens étaient intrigués par la couverture du livre au début, mais voulaient savoir de quoi parlait le livre – une question valable, non ?

Maintenant, nous avons implémenté cela et après quelques semaines, nous remarquons que plus de gens passent du temps sur la page et la description a piqué leur curiosité afin qu'ils passent par le processus de paiement fluide que nous avons mis en place plus tôt.

Voilà!

Conclusion

Pensez toujours à la ou aux personnes qui achètent votre produit/service et testent leurs chaussures pour s'habituer à votre propre service.

C'est pourquoi de nombreux clients connaissent mieux le produit que les personnes qui le fabriquent et qui ne l'utilisent pas.

Si vous n'utilisez pas ce que vous vendez, vous n'en serez pas la personne la plus informée – votre client l'est et il est alors ouvert à son interprétation, ce qui ne vous donne aucun contrôle sur le parcours client !

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