Avouons-le, gérer une boutique de commerce électronique est difficile. Vous avez du personnel à superviser, des fournisseurs avec lesquels négocier, un inventaire à gérer, des photos et des descriptions de produits à perfectionner – et juste au moment où vous pensez avoir réussi, un concurrent commence à acheter des spots publicitaires pour apparaître devant vous dans les résultats de recherche. .

Que doit faire un propriétaire de boutique en ligne pour rester en tête ? Comment restez-vous compétitif, même si vous n'avez pas le budget publicitaire pour rivaliser à des conditions de niveau ?

La réponse réside dans la connaissance de votre public et dans l'utilisation de ces informations pour personnaliser votre contenu afin qu'il résonne et soit utile et significatif pour différents secteurs et groupes démographiques. Peu importe combien d'argent vos concurrents dépensent pour amener des clients sur leur site Web s'ils font tout exploser avec une approche générique et unique de l'expérience client.

De nos jours, la plupart des rapports de l'industrie se concentrent sur le marché émergent de la génération Y et de la génération Z. Les consommateurs plus âgés sont rarement étudiés et ont plutôt été négligés. Mais selon un Rapport 2018 du COTA, près d'un tiers de la population australienne est âgée de 50 ans ou plus. Avec des ventes mondiales de commerce électronique qui devraient atteindre 4,5 billions de dollars d'ici 2021ignorer les consommateurs plus âgés signifiera passer à côté d'énormes opportunités de revenus.

Dans ce nouveau Rapport de recherche sur le commerce électronique, nous étudions plus en détail le groupe d'âge des 55 ans et plus, en examinant plus particulièrement leur comportement lors d'achats en ligne par rapport aux consommateurs plus jeunes. Bien que nous n'ayons pas cherché à réfuter les idées préconçues sur ce groupe de clients, bon nombre des résultats que nous avons trouvés étaient surprenants – et prouvent pourquoi en savoir autant que possible sur votre public est essentiel au succès de l'entreprise et à l'amélioration de votre expérience client en ligne grâce à utilisation efficace de l'UX Design.

Caché à la vue de tous

En 2018, l'ancienne directrice du design d'expérience de Sitback, Àine Hart, a donné un présentation à ad:tech 2018 sur les comportements et les besoins des personnes âgées en ligne et sur la façon dont les entreprises risquent de rater une énorme opportunité si elles ne parviennent pas à répondre à ce groupe démographique.

La présentation a été incroyablement bien accueillie, et il était clair pour nous que les spécialistes du marketing et les chefs de produit avaient soif d'informations supplémentaires sur la façon de cibler ce segment de marché ; souvent traité comme une réflexion après coup, voire même pris en considération.

Soutenus par l'équipe Sitback de psychologues agréés, nous avons cherché à savoir ce que nous pouvions apprendre d'autre sur ce groupe démographique et comment les entreprises peuvent leur offrir une expérience meilleure et plus personnalisée. et des informations exploitables basées sur notre connaissance approfondie de la conception de l'expérience utilisateur, distillant les informations en recommandations et en conseils pour les leaders du commerce électronique du monde entier.

Informations clés pour défier les idées préconçues

Après avoir analysé les chiffres, modélisé les statistiques dans SPSS et interprété les données, nous avons trouvé de nombreuses informations clés qui ont remis en question nos idées préconçues sur la façon dont les consommateurs plus âgés interagissent en ligne.

Il existe une idée fausse répandue sur le marché selon laquelle les personnes âgées ne sont pas férues de technologie et ne vont pas souvent en ligne. Nos recherches ont prouvé que cela était complètement faux. C'est exactement ce que les gens recherchent dans leur expérience en ligne qui change selon les données démographiques.

Par exemple, nous avons supposé que les acheteurs plus âgés rechercheraient activement des recommandations de produits auprès de leurs amis et de leur famille. En fait, ils sont 10 % moins susceptibles d'apprécier les recommandations de bouche à oreille et les avis des clients que les jeunes générations. Le résultat pour les entreprises est qu'elles ne peuvent pas compter sur les avis en ligne pour influencer les consommateurs plus âgés au moment d'acheter, et devraient plutôt envisager des stratégies alternatives pour attirer et attirer ce groupe démographique.

achats-en-ligne-en-australie-e-commerce-recherche
Comportements des consommateurs d'achats en ligne en Australie 6 - Sabma Digital

Une autre découverte qui va à l'encontre de nombreux messages que les spécialistes du marketing reçoivent aujourd'hui est que, quel que soit l'âge du consommateur, les chatbots et les widgets de chat en direct n'ont pas d'incidence sur la décision des gens d'acheter un produit. Les chatbots devraient alimenter 85 % des interactions avec le service client d'ici 2020et par conséquent de nombreuses entreprises se bousculent pour mettre en œuvre cette technologie.

S'il semble vrai que les chatbots sont effectivement utiles dans un contexte de support, et sans doute aussi dans les ventes B2B, ils apparaissent considérablement moins pertinents dans les environnements de vente B2C. Les remboursements et les retours gratuits sont, en fait, beaucoup plus susceptibles d'influencer un achat. De toute évidence, il existe un décalage fondamental entre la stratégie de marque et l'intention du client.

Bien sûr, cela ne veut pas dire que le paysage ne changera pas. Avec Facebook Messenger permettant la création de flux d'achat au sein de l'application, et d'autres outils ajoutant lentement des fonctionnalités similaires, l'utilisation des chatbots et des parcours d'achat alimentés par l'IA est susceptible d'augmenter. Pour tirer parti de cette technologie en évolution, les marques doivent s'efforcer de rendre l'expérience avec un chatbot sur mesure et positive – en créant des parcours axés sur le client plutôt que de s'appuyer sur des configurations prêtes à l'emploi ou sur des flux qui ne concernent qu'un seul groupe démographique.

Une bonne expérience utilisateur est judicieuse pour les affaires

Une étude Forrester de 2017 a révélé qu'”une interface bien conçue peut augmenter les taux de conversion jusqu'à 200 %, et une meilleure conception globale de l'expérience utilisateur peut augmenter les taux de conversion de 400 %”. De toute évidence, il y a beaucoup à gagner en rendant votre expérience utilisateur aussi accessible que possible à travers votre éventail de types de clients.

Toute marque qui souhaite être un leader dans son espace bénéficiera d'une compréhension approfondie de la psychologie des consommateurs et des comportements du public, et cela ne peut provenir que d'une fonctionnalité améliorée et d'améliorations de l'expérience client soutenues par une recherche approfondie.

Prendre le temps de rechercher les données démographiques de votre public clé et de déterminer les fonctionnalités que vous devez fournir à l'avance réduira considérablement le temps passé à créer votre plate-forme. Et votre produit aura plus de succès à long terme.

Si vous pensez que c'est quelque chose sur lequel vous concentrer dans un autre trimestre, jetez un coup d'œil aux statistiques et réévaluez peut-être – Statista rapporte que 80,8% de la population australienne achète déjà en ligne. Il est essentiel que vous vous concentriez sur la création d'expériences en ligne fluides aujourd'hui.

Nos recherches ont prouvé que les consommateurs plus âgés se sont adaptés à l'ère numérique, même s'ils ne sont pas natifs du numérique, et qu'ils exigent une autonomie totale dans leurs expériences. Bien que leurs préférences soient différentes de celles des jeunes consommateurs dans de nombreux cas, ils attendent tout autant de leurs expériences avec les plateformes de commerce électronique.

À long terme, si les entreprises n'optimisent pas leur expérience utilisateur pour toutes les données démographiques de manière utile et personnalisée, elles risquent de rater une opportunité considérable de revenus et de croissance organisationnelle.

Téléchargez votre copie du Rapport de recherche gratuit sur le commerce électronique. Vous pouvez également explorer nos meilleures agences de marketing de mode en Australie, les meilleures agences de marketing par e-mail en Australie et les meilleures agences de marketing immobilier en Australie comme lectures supplémentaires.

Laisser un commentaire