Comme vous le savez probablement, les centres d'appels sont un service centralisé responsable de la gestion des communications par téléphone. Ses agents peuvent effectuer un large éventail de tâches pour les études de marché, le support client, le marketing, les ventes directes, le traitement des commandes, etc.

Inutile de dire que les centres d'appels jouent un rôle vital pour de nombreuses entreprises – c'est pourquoi ils sont si populaires. Cependant, ce que vous ne réalisez peut-être pas, c'est qu'il existe en fait plusieurs types de centres d'appels, et chacun est unique à sa manière.

Ici et maintenant, nous allons examiner les principaux types de centres d'appels et ce qu'ils font – ainsi que certains qui gagnent en popularité tels que centres d'appels automatisés.

Centres d'appels entrants

Les centres d'appels entrants sont ce à quoi la plupart des gens pensent lorsqu'ils parlent de centres d'appels. Il s'agit essentiellement d'un type de centre d'appels où les agents répondent aux appels entrants des clients.

Les services exacts fournis par les centres d'appels entrants peuvent varier. Certains des services les plus courants fournis incluent le traitement des commandes, la fourniture d'une assistance technique, la réponse aux questions des clients ou même simplement la réponse et le transfert des appels entrants.

Il peut être difficile pour vous d'estimer la «taille» d'un centre d'appels entrants qui est nécessaire car elle sera basée sur l'afflux estimé d'appels. Dans la plupart des cas, l'afflux d'appels variera beaucoup selon les jours et même les heures de la journée.

Pour cette raison, des fonctionnalités telles que les files d'attente d'appels jouent souvent un rôle essentiel dans les centres d'appels entrants.

Centres d'appels sortants

Selon son nom, les centres d'appels sortants sont un type de centre d'appels où les agents passent des appels aux clients. Certains de ces appels peuvent être destinés à la télévente, tandis que d'autres peuvent être destinés à des études de marché, à des enquêtes auprès des clients, à la prise de rendez-vous ou à l'information des clients sur de nouveaux produits.

Bien que ce type de centre d'appels ne soit pas aussi populaire que les centres d'appels entrants, il est encore largement utilisé. De nombreuses sociétés de développement de logiciels utilisent à ce jour des centres d'appels sortants dans le cadre de leur entonnoir de vente pour atteindre et établir des relations avec leurs clients.

D'une manière générale, il vous est plus facile d'estimer la taille requise pour les centres d'appels sortants. En effet, il est basé sur le flux d'appels attendu – qui est entièrement sous votre contrôle.

Centres d'appels mixtes ou hybrides

Les centres d'appels mixtes ou hybrides sont exactement ce que leur nom l'indique – un type de centre d'appels qui « mélange » les communications entrantes et sortantes. En d'autres termes, ce type de centre d'appel permet aux agents à la fois de répondre aux appels entrants et de passer des appels sortants en fonction des besoins de l'entreprise et de sa stratégie marketing ou commerciale.

Comparés aux centres d'appels entrants et sortants, les centres d'appels mixtes sont nettement plus polyvalents car ils peuvent jouer le rôle des deux. Cependant, ils sont plus complexes à configurer et à gérer, et vous devrez peut-être diviser les agents en différents groupes en fonction des tâches qu'ils doivent effectuer.

Parfois, vous pouvez même trouver plus facile de configurer des centres d'appels entrants et sortants distincts les uns des autres et qui ne se chevauchent pas.

Centres d'appels multicanaux

Techniquement parlant, les centres d'appels multicanaux ne sont pas vraiment des « centres d'appels ». Au lieu de cela, ils sont mieux connus sous le nom de centres de contact en raison du fait qu'ils facilitent la communication avec les clients non seulement par téléphone, mais par divers autres canaux.

Certains des canaux de communication les plus couramment utilisés par les centres de contact comprennent aujourd'hui les e-mails, les chats de messagerie instantanée, les SMS, les chats vidéo, les réseaux sociaux, etc. En tirant parti de ces canaux, les entreprises peuvent répondre aux préférences des clients lorsqu'elles communiquent avec eux.

La taille des centres d'appels multicanaux peut varier énormément. Cela dépendra du nombre de canaux de communication que vous choisirez d'utiliser, ainsi que de l'activité attendue de chacun d'eux.

Centres d'appels omnicanaux

Tout comme les centres d'appels multicanaux, les centres d'appels omnicanaux sont un type de centre de contact qui utilise plusieurs canaux de communication. Cependant, la principale différence entre les centres d'appels multicanaux et omnicanaux est que le premier utilise chaque canal de manière isolée, tandis que le second les utilise en tandem.

Par exemple, un agent d'un centre d'appels multicanal qui exploite les téléphones ne pourra afficher qu'un historique des interactions passées avec ce client qui ont eu lieu par téléphone. Cependant, si ce même agent se trouvait dans un centre d'appels omnicanal, il serait en mesure de visualiser toutes les interactions passées avec le client, que ce soit par téléphone, e-mail, messagerie instantanée, SMS ou tout autre canal.

En termes simples, les centres d'appels omnicanaux font passer la communication multicanal à un niveau supérieur et adoptent une approche beaucoup plus intégrée. Cependant, pour faciliter cela, la plate-forme doit relier tous les canaux de communication utilisés afin que les agents puissent consulter les enregistrements de chacun d'eux en même temps.

Comme vous pouvez l'imaginer, cela nécessite l'utilisation d'un logiciel spécialisé de centre d'appels (ou centre de contact). Si elle est effectuée en interne, un serveur peut également être nécessaire pour que toutes les communications puissent être centralisées.

Centres d'appels virtuels ou “basés sur le cloud”

Les centres d'appels virtuels sont une plate-forme basée sur le cloud qui peut être exploitée de n'importe où. En théorie, le personnel (y compris les gestionnaires et les agents) peut travailler où bon lui semble, y compris dans le confort de son foyer.

Techniquement, les centres d'appels virtuels peuvent être entrants, sortants ou les deux. De plus, certains peuvent également fonctionner davantage comme un centre de contact multicanal ou omnicanal et prendre en charge d'autres canaux de communication ainsi que l'intégration avec les systèmes CRM.

Le principal avantage des centres d'appels virtuels est le fait qu'ils sont polyvalents. Non seulement le personnel pourra se « connecter » de n'importe où, mais les analyses et autres données clients seront également stockées sur le cloud, ce qui facilitera leur accès.

De nombreux centres d'appels virtuels sont des centres d'appels « externalisés » (voir ci-dessous), ce qui les rend également plus économiques, car ils ont des coûts initiaux et des frais généraux inférieurs.

Autres types de centres d'appels

Bien que les cinq types de centres d'appels énumérés ci-dessus soient de loin les plus courants, il existe également d'autres classifications de centres d'appels. Certains des plus notables sont:

  • Centres d'appels automatisés qui sont programmés pour fournir des réponses fixes aux requêtes des clients. Ils nécessitent moins d'agents, mais la portée qu'ils peuvent couvrir peut être plus limitée et les clients peuvent se déconnecter au lieu de parler à une personne réelle.
  • Centres d'appels nationaux qui ne reçoivent ou n'émettent des appels que vers des clients qui se trouvent dans le même pays. Ils sont généralement préférés par les entreprises locales ou les entreprises multinationales qui souhaitent établir un centre d'appels local pour améliorer la communication avec le marché local.
  • Centres d'appels internationaux qui reçoivent et passent des appels à des clients du monde entier. La plupart des entreprises multinationales les utilisent, mais peuvent choisir la région où se trouve leur centre d'appels en fonction de la démographie de leurs clients.
  • Centres d'appels internes qui disposent d'une infrastructure détenue, exploitée et entretenue par l'entreprise elle-même. La mise en place d'un centre d'appels interne peut être coûteuse car l'équipement et les logiciels doivent être achetés et entretenus.
  • Centres d'appels externalisés sont un service auquel les entreprises peuvent s'abonner et géreront un centre d'appels en leur nom. Cela nécessite normalement un investissement initial inférieur et le service sera responsable de la majeure partie de la maintenance du serveur et des logiciels, ce qui réduira les frais généraux.

Comme vous pouvez le constater, bien que ces types de centres d'appels soient uniques, il peut y avoir un certain chevauchement entre eux et les autres répertoriés précédemment. Par exemple, un centre d'appels entrants peut également être un centre d'appels national s'il n'accepte que les appels entrants provenant du même pays.

De même, un centre d'appels omnicanal peut être un centre d'appels externalisé et virtuel s'il s'agit d'un service basé sur le cloud auquel vous pouvez vous abonner. Ou un centre d'appels entrants peut être automatisé et interne s'il utilise l'automatisation et que l'infrastructure appartient à votre entreprise.

Pour faire simple, les lignes entre les différents types de centres d'appels peuvent être floues dans certains cas. Quoi qu'il en soit, tous sont des types de centres d'appels valides et vous pouvez choisir ceux qui conviennent le mieux à votre entreprise en fonction de ses priorités.

Conclusion

Connaître tous les principaux types de centres d'appels est un bon point de départ si vous envisagez de créer votre propre centre d'appels. Par exemple, si vous voulez un solution d'appel pour votre équipe d'assistance Dans ce cas, un centre d'appels entrant, multicanal ou peut-être même omnicanal serait préférable, selon la manière dont vous pensez que vos clients sont susceptibles de demander de l'aide.

Cependant, vous voudrez peut-être également décider si vous voulez qu'il soit national ou international, interne ou externalisé, ainsi que virtuel ou non. De cette façon, vous pouvez déterminer exactement quel type de centre d'appels vous devriez chercher à démarrer et prendre votre décision en conséquence.

Gardez à l'esprit que quel que soit le type de centre d'appels que vous choisissez, vous devez examiner attentivement ses fonctionnalités et ses capacités pour vous assurer qu'il peut faire tout ce dont vous avez besoin. De plus, d'autres facteurs tels que le coût, les besoins en personnel, la sécurité, l'évolutivité et le support peuvent également jouer un rôle dans votre décision – alors assurez-vous de ne pas vous précipiter dans une décision avant de faire vos devoirs.