Les marques sont comme les personnes ; chacun a sa propre histoire unique. Que ces histoires soient créatives ou ordinaires, excitantes ou ennuyeuses, inspirantes ou dénuées de sens, cela dépend souvent de la façon dont elles sont racontées. Il existe de nombreuses façons de raconter l'histoire de votre marque, mais inviter vos clients à vivre une expérience de marque avec son histoire permet de se démarquer de la foule.

Pensez au nombre de personnes et au nombre de marques avec lesquelles vous avez interagi depuis ce matin. Vous avez pris une tasse de café, vérifié rapidement vos comptes sur les réseaux sociaux, jeté un coup d'œil sur les objets exposés en passant devant les magasins et dépassé les voitures qui attendaient aux feux.

Vous avez aimé votre café, vous avez supprimé une des applications de votre téléphone, la paire de chaussures noires du magasin a attiré votre attention et vous avez été émerveillé par la voiture décapotable. En seulement une demi-heure, ces marques ont poursuivi leurs histoires et se sont croisées avec la vôtre.

Les marques, comme les gens, ont leurs propres histoires qui les définissent.

Ce qui rend les marques précieuses, c'est le lien que les gens ressentent avec leurs histoires. Les histoires de marque durent tout au long de la vie des marques et les marques qui partagent les mêmes valeurs que leurs clients continuent d'écrire plus d'histoires de réussite.

Dans les stratégies marketing d'aujourd'hui où les liens émotionnels avec les clients deviennent plus précieux et où les commentaires des clients peuvent être recueillis instantanément via les médias sociaux, le cours d'une histoire de marque peut changer rapidement. Par conséquent, à l'ère du marketing numérique, l'histoire de la marque et l'expérience de la marque ont évolué pour devenir un tout indissociable.

Aujourd'hui, l'histoire de la marque n'est pas une histoire racontée dans un passé lointain ; il est diffusé en direct en un seul épisode. Présenter ce spectacle de manière cohérente pour le public actuel et tous les clients potentiels doit être considéré comme une priorité pour la stratégie marketing de la marque. Sinon, votre perte de spectateurs peut être irréversible.


Quelle histoire raconter ?

Les déclarations de mission et de vision, qui sont écrites juste pour la formalité, n'ont pas d'importance pour vos clients. Vos clients doivent partager votre histoire, l'intérioriser et représenter volontairement votre marque partout. Pour que cela se produise, votre public doit pouvoir vivre votre histoire. Mais comment?

  • Votre histoire doit être réaliste : Personne ne s'attend à ce que vous écriviez une saga. Si une marque qui a des liens étroits avec ce que les gens vivent dans la vie réelle partage leurs préoccupations et rend leur client heureux, cela prouve que la marque raconte une histoire authentique. Les licornes ou les dragons peuvent rendre votre marque intéressante, mais un client en colère à la recherche de votre centre d'appels ne sera pas satisfait de la poussière d'étoiles dans votre histoire.
  • Votre histoire doit être unique : Votre marque l'est, tout comme votre histoire. Bien que ne dépendant pas strictement de la vie réelle; les histoires de marques qui peuvent transférer des événements quotidiens sous un angle différent à travers un cadre créatif, amusant ou émotionnel sont uniques. Ce qui donne une longueur d'avance à votre marque, c'est de faire participer vos utilisateurs à cette expérience originale.
  • Votre histoire doit être continue : Votre marque existe peut-être depuis de nombreuses années et peut avoir de nombreuses micro-histoires qui composent la macro, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas en ajouter d'autres. Nintendo produisait autrefois des cartes, Shell était un marchand de coquillages, Peugeot concevait des salières et des poivrières… Les histoires grandissent et changent avec les marques – et bien sûr les utilisateurs – au fil du temps. Capturer le changement et maintenir votre histoire à jour est un objectif marketing important.
  • Votre histoire doit être précieuse : Les rêves et les réalités doivent se rejoindre dans votre marque ; les valeurs de votre marque doivent être celles qui peuvent être adoptées et défendues par vos clients. Par exemple, si l'une de vos valeurs est la convivialité et que, sur votre site Web, les clients sont submergés par des erreurs système, le client commencera à douter de votre histoire. De même, une centrale thermique qui prétend être respectueuse de l'environnement n'aura probablement pas beaucoup de gens qui accepteront et défendront leur histoire.

Qui est le vrai héros ?

Le héros de l'histoire de votre marque n'est pas le fondateur, l'entreprise ou le produit. Le héros principal est l'utilisateur qui vit l'histoire à sa manière. L'expérience utilisateur n'est pas seulement une interface numérique, mais la combinaison du comportement de la marque et du client.

Toute personne qui entre en contact avec votre marque, qu'elle soit cliente ou non, doit pouvoir se retrouver dans votre histoire, adopter vos valeurs et devenir des ambassadeurs de la marque, et pas seulement des clients. C'est une transformation que l'argent ne peut pas acheter et qui devient une réussite en soi.

Ce que vous faites, ce que vous vendez ou ce que vous dites, est aussi précieux que les utilisateurs peuvent en bénéficier. Ce bénéfice peut être matériel ou immatériel : la marque qui propose les designs les plus innovants, la marque qui vend aux prix les plus abordables et la marque qui mène les meilleures campagnes d'aide sociale peuvent avoir leur nom écrit en lettres d'or.

Il n'y a pas un seul gagnant de la course à l'expérience de marque pour les utilisateurs, vous devez donc vous concentrer sur la meilleure façon de raconter l'histoire de votre marque, sans essayer d'être le numéro 1.


Quel type d'expérience devrait être conçu?

design-clients-meilleure-expérience-de-marque

Il y a toujours une histoire entre les marques et les clients. C'est le choix des marques d'être spectateur au fur et à mesure que leurs histoires s'écrivent ou de devenir un bon conteur.

L'expérience utilisateur se fera spontanément, et le succès de la marque en matière de storytelling est d'analyser ces expériences en profondeur, de les gérer, et de les améliorer au mieux. La conception de l'expérience utilisateur fait précisément cela.

Alors que le marketing se concentre sur l'amélioration de la qualité marchande des produits ou des services, la conception de l'expérience donne la priorité à la manière dont les meilleurs produits et services peuvent être utilisés.

Par conséquent, les produits et services offrant une bonne expérience utilisateur font leur propre marketing. En matière de design d'expérience, l'utilisateur, le produit, la marque et leurs interactions doivent être analysés en profondeur.

Apprenez à connaître les utilisateurs :

Certes, créer des liens solides et durables avec les acheteurs est vital pour les marques. Rencontrez des personnes qui aiment écouter l'histoire de votre marque. Discutez avec de vraies personnes qui peuvent établir un lien avec votre marque. De plus, profitez de vos produits et services et faites des recherches sur les caractéristiques démographiques et les comportements de vos clients.

Créez également des personnages, identifiez les points de contact avec votre marque et concentrez-vous sur la manière dont vous pouvez atténuer les points faibles en dessinant des cartes de parcours d'expérience client. Ne séparez pas les vrais héros de l'histoire de votre objectif.

Améliorez l'expérience :

Examinez attentivement les relations de vos clients avec votre marque. Gardez à l'esprit que les clients insatisfaits de vos produits ou services sont plus susceptibles de faire entendre leur voix que les clients satisfaits.

Tout d'abord, essayez de réduire ces voix avec des solutions raisonnables, puis essayez d'éliminer l'insatisfaction des clients avant qu'elles ne surviennent, puis tentez d'améliorer encore plus l'expérience de vos clients existants.

Les méthodes que vous utilisez pour surmonter ces défis et les solutions que vous produisez augmenteront la valeur de votre histoire.

Soyez innovant :

Au début, nous avons mentionné l'importance que votre histoire ne soit pas dénuée de sens, ordinaire et ennuyeuse. Pour cela, réexaminer les processus existants dans une perspective innovante et originale. Évaluez les données des enquêtes auprès des utilisateurs lors du développement de nouveaux processus.

Être créatif ne signifie pas que vous devez « redécouvrir l'Amérique » à chaque fois. Examiner des méthodes similaires et les meilleurs exemples ; inspirez-vous des fonctionnalités les plus appréciées et les plus utiles des différents produits et services par les utilisateurs. N'oubliez pas de tester vos conceptions avec de vrais utilisateurs qui correspondent à vos contacts.

Continue de t'améliorer:

La règle la plus importante pour être un bon conteur est de maintenir l'attention de l'auditeur en vie. Assurez-vous que votre expérience est capable de le faire et continue ainsi. Assurez-vous que vos mises à jour sur votre produit et service sont basées sur les commentaires de vos utilisateurs.

Cela ne signifie pas que vous devez mettre en œuvre chaque demande de vos utilisateurs de manière inconditionnelle. Mais cela ne semble certainement pas une bonne idée de faire un changement qui n'est pas approuvé par la majorité de votre public.

Tenez-vous au courant des tendances, du contenu et de la conception visuelle. N'oubliez pas qu'il n'y a pas de fin heureuse pour l'histoire de votre marque ; le plus important est de faire durer l'histoire le plus longtemps possible.


Par où dois-je commencer ?

L'histoire de votre marque a déjà commencé avec votre marque. Peut-être que la marque écrivait le premier chapitre de votre histoire avant même que vous ne lui donniez un nom. Vous n'avez peut-être pas encore de clients, mais vous pouvez analyser la recherche d'utilisateurs pour vos produits et services.

L'une des caractéristiques des professionnels du marketing et des concepteurs d'expérience est leur forte empathie. Mettez-vous à la place de vos futurs utilisateurs et essayez d'anticiper leurs expériences en tant que client. Optimisez et consolidez les processus potentiels tout en préparant votre plan d'affaires.

Chaque détail de votre histoire peut ne pas être écrit comme vous l'espériez, mais plus vous pouvez prévoir de risques, plus vous pouvez prendre des mesures. Ainsi, au lieu de vous occuper de la gestion de crise, vous pourrez consacrer ce temps à l'amélioration de vos processus.

Vous pouvez rencontrer des obstacles inattendus lorsque vous construisez votre expérience de marque. Ne panique pas; il y a des surprises dans chaque histoire, et cela rend l'histoire passionnante.

Ne renoncez pas à votre progression, votre histoire vous suivra.

Laisser un commentaire