Le sujet de la transparence des agences n'est pas nouveau, mais il concerne généralement les scrupules des grandes agences de médias en matière d'achat de médias et les pots-de-vin qu'elles reçoivent en votre nom.

Mais il y a d'autres domaines qui sont également soumis à une clarté moins qu'optimale, et en 2021, il y a de moins en moins de raisons pour lesquelles vous, en tant que client, ne devriez pas vous attendre à une transparence totale – à travers la stratégie, la planification des tâches et, surtout, résultats.

Alors que de nombreux clients peuvent avoir une relation très ouverte avec leur agence et savoir de fond en comble ce qui se passe, il semble que la majorité ne pose toujours pas les bonnes questions, ce qui les laisse ouverts à un meilleur rapport qualité-prix pour leur acompte mensuel. , et une moindre chance d'atteindre leurs objectifs commerciaux. Insulte, rencontre injure.

Questions a poser

La vérité est que si vous n'exigez pas de savoir ce que fait votre agence et comment elle s'engage à relever vos défis marketing, il est alors trop facile pour elle de se cacher derrière un mur de jargon, de technologie ou de fausses idées, et finalement tirer encore plus de profit de votre argent durement gagné, tout en ne produisant qu'une fraction des résultats potentiels de votre entreprise.

Faites le test par vous-même – si vous ne pouvez pas répondre à toutes les questions suivantes pour le moment (ou trouver facilement les informations dans vos e-mails), il est possible que vous deviez serrer un peu plus le fouet avec votre agence :

  • Quelle est leur stratégie à moyen et long terme pour obtenir des résultats ?
  • Sur quelles tâches travaillent-ils ce mois-ci pour obtenir des résultats ?
  • Quels résultats ont-ils obtenus le mois dernier et comment se sont-ils comparés à leurs attentes ?
  • Comment atteignent-ils votre audience et pourquoi ont-ils sélectionné ces canaux pour répondre à vos objectifs ?

Ces agences comptent sur vous pour être trop occupé par d'autres priorités pour vous préoccuper de ce qu'elles font chaque jour. Et s'ils peuvent se cacher derrière des résultats pas mauvais (ou même de très bons résultats), alors pourquoi devraient-ils faire plus d'efforts ? Bien sûr, la raison en est qu'ils pourraient augmenter votre trafic/conversions/revenus et vous aider à atteindre ou écraser vos objectifs, mais tant qu'ils sont payés le même montant, ce n'est pas vraiment une incitation assez forte pour faire mieux.

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Rapports

Examinons un peu plus en profondeur le domaine le plus important où les agences manquent souvent à mon avis : le reporting.

Pour de nombreuses agences, le processus de reporting consiste à tirer une feuille des chiffres qui les rendent les meilleurs chaque mois et à essayer de diriger votre attention vers ceux-ci. Qu'ils valent ou non quelque chose pour votre entreprise est une autre question. Il y a rarement une indication de POURQUOI nous avons vu ces résultats, ou comment ces résultats se comparent aux attentes qu'ils ont fixées.

Vous n'avez pas à vous contenter de cela, mettez-les au défi de faire mieux. Au minimum absolu, vous devriez obtenir une analyse qualitative et quantitative des performances de chaque canal chaque mois sans faute.

Je sais que si j'étais un client, un mauvais mois de résultats ne me dérangerait pas trop s'il y avait une indication claire de ce qui l'avait causé et de ce qui allait être fait à ce sujet. Vraiment, tout ce que vous voulez, c'est savoir que quelqu'un a pensé à ce qui est le mieux pour vous plutôt que de s'endormir à travers les mêmes vieilles actions que la semaine précédente.

Transparence de la planification des tâches

Vous devriez également être en mesure de demander un niveau de transparence similaire sur la planification des tâches – un processus critique mais souvent sous-évalué qui garantira que votre agence adhère à la stratégie qu'elle a définie plutôt que de simplement errer sans but dans le désert numérique chaque mois.

Pour toute agence digne de ce nom, il s'agit d'une activité standard qu'elle entreprendra naturellement, de sorte que les informations seront facilement disponibles en quelques minutes. Mais s'ils soufflent et soufflent et que cela prend quelques jours pour revenir, vous pouvez supposer que la stratégie n'est envisagée que lorsque le mandat doit être renouvelé.

Un plan de travail décent devrait également inclure des estimations de temps. Cela vous aidera à comprendre s'ils se cachent derrière des phrases ambiguës avec votre budget : les “optimisations” sont classiques – selon le volume d'activité que vous avez en cours, cela ne devrait pas représenter plus d'une fraction de l'allocation mensuelle.

Ce qu'il faut faire

Ma recommandation est de ne pas exiger soudainement chaque iota de détail de votre agence – ce serait une perte de temps pour vous et la leur. Mais assurez-vous de poser les bonnes questions et d'obtenir les bonnes réponses qui indiquent qu'ils ont le doigt sur le pouls de votre marketing : sont-ils concentrés sur les bonnes tâches, pointant dans la bonne direction et s'efforçant d'atteindre le bon résultats pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Et si vous ne savez pas qu'ils le sont, alors ils ne le sont probablement pas.

Incidemment, nous devrions peut-être encourager le même niveau de transparence de la part des grandes agences médiatiques susmentionnées en ce qui concerne leurs achats de médias. Un de mes amis qui travaille pour l'un des grands garçons a admis qu'il n'avait jamais (pas une seule fois !) planifié une campagne médiatique basée sur ce qui conviendrait le mieux à son client, autant que sur l'inventaire dont il doit se débarrasser, et qu'il va donc mieux paraître sur leur propre ligne de fond.


À Hallam nous sommes fiers de la relation ouverte avec tous nos clients, mais ce n'est pas seulement à sens unique. Nous défions nos clients autant que nous attendons d'eux qu'ils nous défient. C'est ce qui nous rend meilleurs.