Lorsque vous adoptez une plateforme de gestion de la relation client (CRM), vous pouvez vous sentir inspiré par toutes les fonctionnalités qui vous ont été présentées lorsque vous recherchiez des options. Après tout, les plateformes CRM promettent de responsabiliser votre personnel de vente et de les aider à conclure des affaires plus rapidement et plus facilement. De nombreuses entreprises ont appris les méthodes de ces solutions, tirant parti de la technologie pour améliorer leurs opérations de vente. Alors que les fournisseurs de CRM aimeraient vous faire croire qu'ils transforment la vie professionnelle de chaque commercial qui les utilise, il y a ceux qui disent que la réalité est moins brillante. En fait, Byron Matthews, président et chef de la direction de Miller Heiman Groupeindique que les taux d'adoption du CRM parmi le personnel sont en fait aussi bas que 70 %.

« La vérité, c'est qu'il y a beaucoup de commerciaux qui considèrent le CRM comme une corvée administrative, et qui finissent par ne plus utiliser les outils du tout », a déclaré Matthews. De nombreuses organisations ont du mal à favoriser l'adoption du CRM et vous aussi, vous pouvez vous sentir découragé si vous avez essayé de déployer une telle plate-forme et que cela n'a pas fonctionné. Dans cet esprit, vous pouvez faire certaines choses pour améliorer l'adoption du CRM dans votre entreprise. Les conseils suivants peuvent vous aider à vous remettre sur la bonne voie et à transformer votre plateforme CRM en un outil utile.

1. L'adoption nécessite une adaptation

L'adoption nécessite une adaptation

Anne Gherini est vice-présidente du marketing et des relations de Affinité, un fournisseur de plateforme CRM basé à San Francisco. Dans le cadre de son travail, Gherini travaille avec des entreprises, les aidant à rendre le CRM plus efficace au sein de leurs organisations. Lorsque nous lui avons parlé, Gherini n'a pas tardé à établir que, pour que l'adoption du CRM soit efficace, les entreprises doivent repenser leur façon de faire des affaires.

“Tant de fois, nous adoptons ces nouvelles technologies, et un vendeur est capable de nous mettre le crochet dans la joue et de nous faire penser que cela va être la solution globale à tous nos soucis et peurs”, a déclaré Gherini. « La réalité est qu'en tant que leaders, nous devons vraiment adapter nos stratégies en conséquence. Je pense que ça vient du haut vers le bas. Pour ce faire, je pense qu'il y a plusieurs choses à faire. »

Gherini suggère de prendre le temps de bien informer l'équipe lorsqu'un nouveau système CRM est acheté. «Chaque fois que, en tant que leader, vous essayez de pousser la nouvelle technologie, je pense que le véritable élément clé est de s'assurer que tout le monde comprend pourquoi. Dites à votre personnel quel est le but du système et exactement pourquoi il va aider l'équipe à atteindre ses objectifs », a-t-elle déclaré. « Une fois que vous avez communiqué cela efficacement, vous pouvez vraiment favoriser l'adoption à tous les niveaux.

Alors que Gherini faisait spécifiquement référence à Affinity, ses mots sonnent vrai pour tous les types de plates-formes CRM. Que vous utilisiez Affinity, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional ou Zoho CRMle déploiement d'une nouvelle plateforme CRM devra être mûrement réfléchi pour être efficace.

2. Envisagez un ambassadeur CRM

Envisagez un ambassadeur CRM

Même les plateformes CRM les plus conviviales peuvent être accablantes pour les utilisateurs. Après tout, la plupart des plateformes ont un large éventail de fonctionnalités à apprendre et une grande quantité de données à maîtriser. Gherini suggère que les entreprises désignent un « ambassadeur CRM » pour aider le personnel en cas de problème. Cela nécessiterait essentiellement qu'un employé devienne un expert de la plate-forme, puis aide ses collègues en cas de problème.

“Donner à quelqu'un… le pouvoir et… la facilité d'aider à faire décoller le produit est vraiment important, surtout avec un CRM”, a déclaré Gherini. « Je l'ai vu dans à peu près toutes les entreprises où j'ai travaillé. Donner aux gens le pouvoir d'être le champion du produit et de continuer à apprendre et à travailler directement avec les équipes peut être extrêmement efficace pour favoriser l'adoption.

3. Adoptez l'automatisation

Adoptez l'automatisation

Matthews souligne que l'automatisation peut résoudre de nombreux problèmes auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu'il s'agit d'adopter le CRM. “Nous pensons qu'il va y avoir un changement fondamental qui sera piloté par l'intelligence artificielle (IA) et conçu spécifiquement pour le représentant », a-t-il déclaré. “Ce qui manque à la plupart des acteurs CRM, c'est que ce qui génère des résultats pour un représentant, c'est le comportement et la prise de décision.” Fondamentalement, il soutient que la prochaine génération de plates-formes CRM mettra en œuvre une technologie d'apprentissage automatique (ML) qui comprendra le comportement d'un représentant au fil du temps et aidera l'utilisateur à prendre des décisions en fonction des données qu'il recueille.

L'automatisation fait son chemin dans presque toutes les catégories de logiciels et le CRM ne fait pas exception. Salesforce a présenté sa plate-forme Einstein AI en 2016 et Zoho propose Zia, qu'il appelle son “assistant commercial basé sur l'IA”. La technologie est déjà en place et, selon Matthews, elle ne fera que croître dans les prochaines années.

“L'intelligence de l'application aidera les vendeurs à prendre la prochaine décision. Il comprendra ce que le représentant est bon ou pas bon, et ce sera effectivement votre partenaire virtuel dans la vente », a expliqué Matthews. « Et en tant que sous-produit de ces technologies, la plupart des informations seront automatiquement saisies dans le système. ”

Matthews prédit que cette révolution arrive plus vite que vous ne le pensez. “Nous devrions voir des progrès significatifs autour de l'automatisation des CRM au cours des 18 prochains mois”, a-t-il déclaré. “L'automatisation des tâches avec les moteurs d'IA allégera le fardeau des vendeurs afin qu'ils puissent vendre mieux et vendre plus.”

Gherini dit que la plupart des problèmes fastidieux liés à l'utilisation d'une plate-forme CRM seront résolus grâce à une technologie plus intelligente. “Avec l'automatisation, toutes ces informations sont là-dedans”, a-t-elle déclaré, “et vous pouvez immédiatement voir les rapports d'activité à partir d'un e-mail ; vous aurez toujours ce genre de pouls.”

Vous aimez ce que vous lisez ?

Inscrivez vous pour Conseils & Astuces newsletter pour obtenir des conseils d'experts afin de tirer le meilleur parti de votre technologie.

Cette newsletter peut contenir des publicités, des offres ou des liens d'affiliation. L'inscription à une newsletter indique votre consentement à notre Conditions d'utilisation et Politique de confidentialité. Vous pouvez vous désabonner des newsletters à tout moment.

Laisser un commentaire