Une carte de parcours CX peut être créée en prédisant les comportements respectifs de différentes personnes, sur la base des données collectées par la recherche, sur les différents canaux et points de contact déterminés par les idées émergentes issues d'un travail d'équipe complet et rapide.

Nous allons maintenant analyser le processus de cartographie du parcours CX en 9 étapes en utilisant des concepts de base.

Lors de la cartographie des relations des clients avec une marque ou ses produits et services, il est d'abord nécessaire de marquer les étapes du parcours CX, c'est-à-dire d'identifier certaines constantes spécifiques.

Ces jalons peuvent être mis à l'échelle pour répondre à divers besoins, mais toute carte de parcours CX doit inclure ces cinq critères d'évaluation comme base :

● Chronologie : Des tournants importants qui cartographient l'évolution de la relation client avec la marque dans le temps.

● Personas : Des personnages semi-imaginaires, caractérisant les caractéristiques personnelles de base d'un groupe de clients plus large, basés sur des données collectées à partir de recherches d'utilisateurs, combinées à des analyses Web.

● Émotion :
Représentation symbolique sur la ligne d'humeur du paysage émotionnel d'un client au moment de l'interaction.

● Chaînes : Véhicules entiers d'interaction client et points de contact avec la marque.

● Points de contact : À chaque instant des actions des clients et des interactions avec l'organisation ou ses produits.

Maintenant, après avoir déterminé ces bases, il est temps d'observer le flux de l'expérience client et de l'illustrer sous forme de feuille de route.

Megan Grocki, Experience Strategy Director chez Mad*Pow, explique les 9 étapes clés de la conception d'une carte de parcours CX dans une vidéo qu'elle a préparée pour UX Mastery :

La source

En résumé, voici comment on peut répéter ces 9 étapes, qui forment visuellement la crête d'une vague :


1. Passez en revue les objectifs.

● Tenez compte des objectifs du processus de cartographie du parcours CX, ainsi que des objectifs de l'organisation et de son produit ou service.

2. Recueillir des recherches.

● Mener des recherches basées sur des ressources pertinentes, y compris des résultats qualitatifs et quantitatifs, et rassembler les résultats.

3. Générez des canaux et des points de contact.

● Travaillez à déterminer les canaux et les points de contact où votre client interagira avec votre organisation, produit ou service.

4. Créez une carte d'empathie.

● Pour comprendre le paysage émotionnel de votre client, concentrez-vous sur ce qu'il pense, ressent,
voir, entendre, dire et faire.

5. Regardez-le sous différents angles.

● Entraînez-vous à générer rapidement des idées en examinant les problèmes et les scénarios sous différents angles.

6. Créez un diagramme d'affinité.

● Organisez visuellement vos idées, classez-les et catégorisez-les de manière cohérente.

7. Esquissez le parcours client.

● Dessinez une esquisse de la carte du parcours CX pour la rendre compréhensible pour votre équipe.

8. Affiner et numériser.

● Créez une carte numérique pour aider à clarifier tous les détails déroutants du croquis.

9. Partagez et utilisez.

● Vous êtes maintenant prêt à voyager à travers les yeux de votre client.


Les cartes de parcours CX doivent être mises à jour à mesure que les conditions changent, car elles sont basées sur les données actuelles et les expériences personnelles. Pour cette raison, aucune carte de parcours CX ne peut être précise et appliquée dans différentes instances.

En d'autres termes, chaque carte de parcours CX est aussi unique que chaque client d'une organisation.

Par conséquent, vous devez – non seulement aujourd'hui, mais toujours – maintenir à jour vos données et votre traitement des données afin de mieux connaître vos clients.

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