Le bon, le mauvais et le vital. Le pouvoir des avis en ligne est incontestable. Alors, comment les entreprises peuvent-elles rester au top du jeu des commentaires ?

Le fardeau du choix

Choix. C'est une bonne chose. Pourtant, êtes-vous déjà allé en ligne pour trouver un électricien, un poseur de tapis ou un gardien de chien et avez-vous été submergé par le nombre d'options ? Vous êtes-vous déjà retrouvé à parcourir la section des critiques en ligne, à la recherche de ces cinq étoiles sacrées pour faciliter votre décision ? Avez-vous déjà vu apparaître le mot “terrible” et avez-vous eu l'opinion d'un autre critique pour cimenter la vôtre ?

La mentalité du pack consommateur

Nous aimerions peut-être nous considérer comme des êtres autonomes capables de prendre des décisions indépendantes. Mais la vérité est que les consommateurs ont une mentalité de meute : nous sommes fortement influencés par nos pairs, surtout face à la surcharge de choix. Dans une étude de 2021, 87% des répondants ont admis qu'ils lisaient au moins un examen en ligne avant de visiter une entreprise locale, tandis que 94 % d'entre eux ont déclaré qu'un avis négatif les avait persuadés d'éviter du tout de s'engager avec cette entreprise. Les avis sont une source d'information en ligne très prisée, deux fois plus susceptibles d'influencer la prise de décision des clients que la fidélitéet 7,4 fois plus susceptibles que le marketing traditionnel.

Au-delà en ligne

De plus, les consommateurs n'utilisent pas seulement les avis au moment de l'achat en ligne. Selon une étude, 82 % des acheteurs recherchent des produits et lire les avis sur leur téléphone portable tout en regardant le même produit en magasin. Inestimables pour les clients, critiques pour les entreprises, les avis peuvent faire toute la différence entre un portefeuille ouvert et un navigateur fermé ou une porte de magasin.

Dans de bons commentaires, nous avons confiance

Alors, quelle sagesse les entreprises devraient-elles tirer de ces statistiques ? Si des critiques élogieuses d'un service ou d'un produit augmentent les conversions et que de mauvaises critiques éloignent les clients potentiels, alors une bonne critique doit être considérée comme un bien précieux. Tout comme les retours positifs sur les réseaux sociaux. Même si ces commentaires ne génèrent pas de ventes immédiates, ils peuvent contribuer à renforcer la crédibilité d'une entreprise et à instaurer une confiance durable. Le processus même d'examen permet aux entreprises et aux clients d'établir une relation les uns avec les autres, et cette réciprocité, à long terme, conduira à de meilleures affaires.

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Pourquoi les avis en ligne sont-ils importants pour les sites de commerce électronique ? 6 - Sabma Digital

Célébrez le bien. Répondre au mal.

Cela signifie qu'ignorer une bonne critique ou ne pas répondre à une mauvaise critique, c'est passer à côté d'une astuce. Les entreprises doivent partager des éloges et encourager les interactions positives sur les réseaux sociaux, sans jubilation ni exagération, tout en utilisant les critiques négatives comme une chance de montrer leur attention et leur attention. N'oubliez pas que les avis sont à double sens. Ils suscitent le dialogue, suscitent l'attention, offrent aux entreprises la possibilité de s'adapter et de s'améliorer. Tout cela sert non seulement à engager les clients, mais idéalement à les conserver également.

Le facteur étoile

Alors, quel type d'avis les entreprises devraient-elles espérer ? Et qu'est-ce qui différencie une bonne critique d'une excellente, en termes d'impact ? Il est indéniable que le nombre d'étoiles est important – un moyen facile et visuel pour les consommateurs de faire un achat en toute confiance et en connaissance de cause. Les clients recherchent un minimum de 3,4 étoiles avant même d'envisager de s'engager avec une entreprise, de sorte que l'impact d'un avis d'une étoile peut être préjudiciable, surtout s'il n'y a pas beaucoup d'avis publiés en premier lieu.

La fréquence est la clé

Cela signifie que la quantité d'avis est tout aussi importante, sinon plus importante, que le facteur étoiles. Une étude de l'Université de Stanford a révélé que les gens choisissent des produits sur Amazon avec plus d'avis que leurs concurrents, même lorsque les alternatives ont des scores moyens plus élevés. Plus d'avis signifient également un meilleur référencement, avec de nouveaux commentaires aidant à piloter la machine à contenu et à garder les entreprises sur le radar de l'algorithme.

Cohérence et pertinence

La cohérence est également cruciale pour que les marques construisent et maintiennent une bonne réputation. Si un avis client devient lyrique à propos d'une entreprise et que le suivant dit aux autres de l'éviter comme la peste, cela conduit à l'incertitude des consommateurs. Mais si un client est accueilli par un chœur de « superbes ! et “super !”, ils sont alors en mesure de se faire une opinion rapidement et d'agir en toute confiance. Plus les avis sont récents, plus ils ont de poids. En effet, une étude récente a montré que 85% des consommateurs pensent que les avis de plus de trois mois ne sont plus pertinents. Cinq étoiles. Fréquent. Cohérent. Récent. Ensemble, ces quatre éléments sont votre ticket d'or lorsqu'il s'agit de créer une présence en ligne positive.

Rester vrai

Enfin, il y a l'authenticité. Les entreprises ne peuvent pas simplement afficher leurs avis positifs à la vue de tous. Ils doivent s'assurer qu'ils sont authentiques. Selon une enquête de TotalRetail, si les acheteurs soupçonnent qu'un produit a de fausses critiques, 36 % n'achèteraient pas le produit et 28 % ne feraient plus confiance à la marque. La confiance est fondamentale pour le succès de toutes les relations, en particulier celles entre une entreprise et ses clients. Alors, restez réel.

Rendre facile….

Internet a mis tout ce qui est imaginable à portée de main : livraison d'épicerie bio, télésanté, une voiture neuve livrée à notre porte. Mais les avis en ligne jouent un rôle essentiel dans ce processus d'achat et peuvent avoir un impact sur tout, de la confiance et de la fidélité aux ventes et au référencement. Le pouvoir des avis en ligne est incontestable. Mais 20% des clients, bien qu'ils les lisent souvent, n'en ont toujours jamais écrit.

… pour répandre l'amour

Des recherches ont montré qu'après avoir eu une bonne expérience avec une entreprise, les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles de laisser des commentaires s'ils reçoivent une invitation par SMS ou par e-mail. Ainsi, les entreprises doivent définir leur stratégie d'avis et rester proactives – en adoptant le système d'avis, en encourageant davantage de clients à donner leur avis et en facilitant la propagation de l'amour.