L'expérience client est importante et les entreprises de commerce électronique doivent tendre la main, rester en contact et communiquer. Le logiciel de centre d'appels est conçu pour offrir une expérience client agréable, ce qui en fait un incontournable pour les entreprises de commerce électronique. C'est bien mieux que d'externaliser le service client.

Les opérateurs de commerce électronique ont le choix de servir les clients directement avec des ressources internes ou ils peuvent envisager d'externaliser entièrement le service client et de se concentrer simplement sur leur cœur de métier.

L'externalisation signifie que vous déléguez une tâche importante à un prestataire de services qui travaille avec plusieurs clients. La mise en place d'un service client avec un logiciel de centre d'appels en interne permet d'améliorer les opérations du centre d'appels.

La légère augmentation des coûts est compensée par d'immenses gains de fidélisation de la clientèle, une augmentation des ventes et une meilleure réputation de services irréprochables par membres du personnel compétents et serviables. Le dernier logiciel de centre d'appels est généralement omnicanal avec une certaine mesure d'intelligence artificielle (IA) et une utilisation facile pour les employés.

Les entreprises de commerce électronique trouvent extrêmement utile d'investir dans un logiciel de centre d'appels, car il offre un accès immédiat, un tableau de bord centralisé, une communication omnicanal, des enregistrements d'appels, la sécurité et des analyses qui conduisent à des expériences client plus riches.

Accès immédiat à l'assistance

Les clients potentiels ou les clients existants qui entrent en contact avec le service client ont besoin d'une réponse immédiate qui réponde à leur requête. Le logiciel de centre d'appels interne aide à transférer l'appel à un expert compétent qui peut gérer et résoudre la requête.

Les centres d'appels peuvent avoir du personnel formé, mais ce personnel ne connaît toujours pas les tenants et les aboutissants des expériences de vos clients.

Le logiciel de centre d'appels interne évite les expériences labyrinthiques et frustrantes endémiques dans les grands centres d'appels. Au lieu d'obliger les clients à s'adresser à une agence énorme, bureaucratique et inefficace, utilisez un logiciel de centre d'appels interne.

Centres de communication omnicanal intégrés

Les services de centre d'appels internes peuvent mieux utiliser les tableaux de bord omnicanaux, prendre des décisions et fournir des recommandations et des instructions précises.

Dans un grand centre d'appels, les clients finissent par parler à des agents anonymes et sans visage, et non aux chargés de compte de l'entreprise avec lesquels ils préféreraient discuter.

Les centres de communication omnicanaux intégrés offrent la possibilité de s'engager dans un chat vidéo, ce qui donne aux clients la possibilité de voir directement avec qui ils parlent.

De cette façon, les méthodes omnicanales internes aident l'expérience client à être plus mémorable, cohérente et approfondie.

Informations plus précises

Si vous utilisez un centre d'appels, vous risquez qu'il falsifie les enregistrements et ne fournisse que des enregistrements de performances positifs tout en minimisant les problèmes négatifs.

des informations plus précises sur le centre d'appels

Au lieu de cela, vous pouvez installer un centre de contact en interne et avoir accès à une activité et à des statistiques parfaitement précises et représentatives. Désormais, vous aurez une vue en direct de toutes les conversations en cours et pourrez accéder à différentes conversations ou fichiers clients si nécessaire.

Notation CRM précise

Vous pouvez lier le logiciel du centre de contact à votre CRM, consulter les enregistrements, puis demander à quelqu'un de suivre un appel pour une brève enquête et connaître le score.

notation crm précise

Les clients apprécient le souci que vous montrez. Votre score de promoteur net s'améliore puisque les clients sont susceptibles d'acheter à nouveau et de recommander votre site à d'autres.

Au service de la psyché humaine

L'expérience montre que les gens ont développé un certain état d'esprit à propos des centres d'appels. S'ils parlent avec des agents, ils savent à quoi s'attendre et leurs attentes en matière de services diminuent.

Les clients qui parlent directement avec les dirigeants de l'entreprise ont changé d'état d'esprit et sont plus accessibles. Ils peuvent être facilement convaincus. Cela aussi est un facteur à prendre en compte lorsque vous décidez d'opter pour un logiciel de centre d'appels pour votre entreprise de commerce électronique. Vos clients seront simplement plus réceptifs à leur interlocuteur.

Investissez dans un logiciel de centre d'appels

Les opérateurs de commerce électronique sont confrontés à un choix difficile : allouer des ressources à des centres d'appels externes ou en créer un en interne dans l'entreprise.

Bien que l'une ou l'autre option puisse sembler suffisante, les entreprises de commerce électronique véritablement avant-gardistes investissent dans leur propre logiciel de centre d'appels et récoltent les fruits qui en découlent pour les clients.