L’expérience client est importante et les entreprises de commerce électronique doivent tendre la main, rester en contact et communiquer. Le logiciel de centre d’appels est conçu pour offrir des expériences client agréables, ce qui en fait un incontournable pour les entreprises de commerce électronique. C’est bien mieux que d’externaliser le service client.
Les opérateurs de commerce électronique ont le choix de servir les clients directement avec des ressources internes ou ils peuvent envisager d’externaliser entièrement le service client et se concentrer simplement sur leur cœur de métier.
L’externalisation signifie que vous déléguez une tâche importante à un fournisseur de services qui travaille avec plusieurs clients. La configuration du service client avec un logiciel de centre d’appels en interne permet de meilleures opérations du centre d’appels.
La légère augmentation des coûts est compensée par d’immenses gains de fidélisation de la clientèle, une augmentation des ventes et une meilleure réputation de services impeccables par des membres du personnel compétents et serviables . Le dernier logiciel de centre d’appels est généralement omnicanal avec une certaine mesure d’intelligence artificielle (IA) et une utilisation facile pour les employés.
Les entreprises de commerce électronique trouvent extrêmement utile d’investir dans un logiciel de centre d’appels, car il fournit un accès immédiat, un tableau de bord centralisé, une communication omnicanale, des enregistrements d’appels, la sécurité et des analyses qui mènent à des expériences client plus riches.
Accès immédiat à l’assistance
Les clients potentiels ou les clients existants qui entrent en contact avec le service client ont besoin d’une réponse immédiate qui répond à leur requête. Un logiciel de centre d’appels interne aide à transférer l’appel à un expert compétent qui peut traiter et résoudre la requête.
Les centres d’appels peuvent avoir du personnel qualifié, mais ce personnel ne connaît toujours pas les tenants et les aboutissants de l’expérience de vos clients .
Le logiciel de centre d’appels interne évite les expériences labyrinthiques et frustrantes endémiques dans les grands centres d’appels. Au lieu de forcer les clients à s’engager avec une agence énorme, bureaucratique et inefficace, utilisez un logiciel de centre d’appels interne.
Centres de communication omnicanal intégrés
Les services de centre d’appels internes peuvent utiliser au mieux les tableaux de bord omnicanaux, prendre des décisions et fournir des recommandations et des instructions précises.
Dans un grand centre d’appels, les clients finissent par parler à des agents sans nom et sans visage, et non aux responsables de compte d’entreprise avec lesquels ils préféreraient discuter.
Les centres de communication omnicanal intégrés offrent la possibilité de participer au chat vidéo, ce qui donne aux clients la possibilité de voir directement à qui ils parlent.
De cette manière, les méthodes omnicanales internes aident l’expérience client à être plus mémorable, cohérente et approfondie.
Informations plus précises
Si vous utilisez un centre d’appels, vous risquez de truquer les enregistrements et de ne fournir que des performances positives tout en minimisant les problèmes négatifs.
Au lieu de cela, vous pouvez installer un centre de contact en interne et avoir accès à des activités et des statistiques parfaitement précises et représentatives. Désormais, vous aurez une vue en direct de toutes les conversations en cours et pourrez accéder à différentes conversations ou fichiers clients si nécessaire.
Scoring CRM précis
Vous pouvez lier le logiciel du centre de contact à votre CRM, consulter les enregistrements, puis demander à quelqu’un de suivre un appel pour une brève enquête et connaître le score.
Les clients apprécient le souci que vous montrez. Votre score de promoteur net s’améliore car les clients sont susceptibles d’acheter à nouveau et de recommander votre site à d’autres.
Répondre à la psyché humaine
L’expérience montre que les gens ont développé une certaine mentalité à propos des centres d’appels. S’ils parlent avec des agents, ils savent à quoi s’attendre et leurs attentes en matière de services diminuent.
Les clients qui parlent directement avec les dirigeants de l’entreprise affichent un état d’esprit changé et sont plus accessibles. Ils peuvent être facilement convaincus. C’est également un facteur à considérer lorsque vous décidez d’opter pour un logiciel de centre d’appels pour votre entreprise de commerce électronique. Vos clients seront simplement plus réceptifs à la personne à qui ils parlent.
Investissez dans le logiciel de centre d’appels
Les opérateurs de commerce électronique sont confrontés à un choix difficile: allouer des ressources à des centres d’appels externes ou en créer un en interne dans l’entreprise.
Bien que l’une ou l’autre option puisse sembler suffisante, les entreprises de commerce électronique véritablement avant-gardistes investissent dans leur propre logiciel de centre d’appels et récoltent les fruits des clients.
